Procesanalyse als ontwerpmethode (1)
Auteur: Hekon Pasman
Bosman & Vos hanteert een eigen methode voor het herontwerpen van dienstverlenende organisaties. Dat is gebaseerd op de overtuiging, dat in de processen van dit type organisaties de werkelijke toegevoegde waarde zichtbaar wordt. Zowel in de mate waarin voldaan wordt aan de klantbehoefte als in de mate waarin dat op een klantvriendelijke manier gebeurt (klantbetrokkenheid, doorlooptijden, bejegening). Dienstverlenende organisaties zijn procesorganisaties, waarin de diensten in coproductie met afnemers tot stand komen. Bij non-profitorganisaties speelt nog een extra dimensie. Daarin is de afnemer, door ons klant-gebruiker genoemd niet de enige die belang heeft bij het resultaat. Er is ook een (klant-)opdrachtgever, die zo zijn eigen belangen heeft. Het bijzondere is nu, dat beide klantsystemen tegelijkertijd bediend worden. Het resultaat heeft voor beide een eigen betekenis. Er is sprake van simultane belangenbehartiging. Dat levert extra ontwerpgaven. Immers, het is evident, dat beide klantsystemen niet voor 100% bediend kunnen worden. Hun belangen zijn soms tegenstrijdig of op gespannen voet. Zo wil een tbs-kliniek in opdracht van het ministerie van Justitie de samenleving beschermen tegen gestoorde misdadigers. Maar dit zijn wel mensen met rechten en belangen. Het zijn afnemers van de diensten van de kliniek. Zonder hun medewerking gaat het niet. Wat betekent deze tegenstrijdigheid voor -als voorbeeld- het proefverlof en hoe moet dat worden vorm gegeven?
Nieuwe serie
In deze nieuwe serie behandelen wij dimensies van onze aanpak. Met toestemming van onze opdrachtgevers kunnen we het mogelijk met voorbeelden illustreren. Wij mochten deze aanpak reeds toepassen bij diverse ngo’s, zorgorganisaties en welzijnsorganisaties. In deze eerste aflevering beschrijven wij kernachtig onze werkwijze.
Werkwijze
De adviseurs van Bosman & Vos starten hun werkzaamheden met een opdrachtgesprek met de directie, een verkennende bespreking of startconferentie met het MT en een uitgebreide dossierstudie. In deze voorfase wordt waar mogelijk een programma van eisen geformuleerd, waaraan het herontwerp moet voldoen. Voorts wordt op ons verzoek een expertgroep van 15 à 20 leden samengesteld uit alle onderdelen van de organisatie waarmee in een intensief traject van drie tot vier conferenties gewerkt wordt aan een doorlichting en analyse van de werkprocessen op hoofdlijnen, aan een integratie daarvan middels onderlinge relaties en interfaces en aan een diagnostisch beeld van de knel- en verbeterpunten. In de laatste conferentie wordt in dialoog met de deelnemers een schets van de soll-situatie op procesniveau gemaakt. De cyclus van conferenties start met een toetsing en interpretatie van het programma van eisen en met het bepalen van de (gewenste) output van de organisatie. Immers, zonder output geen proces(analyse). Het werkproces moet gericht zijn op datgene dat de organisatie als resultaat wil opleveren.
Middels dit traject wordt op hoofdlijnen een procesherontwerp gemaakt, dat strategisch van betekenis is en als basis kan dienen voor structuuraanpassingen, capaciteitsplanning en herontwerp functiegebouw en desgewenst detailuitwerking van bestaande en nieuwe werkprocessen.
In de conferenties wordt gebruik gemaakt van de methode van ‘dialectische waarheidsvinding’, waarbij de conferentieleiding steeds met één afdeling in gesprek is en waarbij de overige deelnemers optreden als getuigen-deskundigen. We gebruiken daarbij het beeld van een ‘amerikaanse jury’, inclusief de bijbehorende vertrouwelijkheid. Gaandeweg ontstaat zo een (ook visueel) beeld van de ist-situatie, worden (veel) kanttekeningen geplaatst in de vorm van kleinere en grotere verbeterpunten en worden indicaties verzameld voor de te ontwerpen soll-situatie. In een slotsessie wordt deze op initiatief van de conferentieleiding uitgewerkt. Tot slot wordt ze getoetst aan de kernpunten uit de nieuwe strategie. Het eindresultaat, hoewel in allerlei fasen gevalideerd door de deelnemers, blijft voor rekening van Bosman & Vos. De deelnemers kunnen niet verantwoordelijk gesteld worden voor de uitkomst, wel uiteraard voor de door hen in vertrouwen geleverde input.
Van proces naar structuur
Bij het herontwerp van organisaties is er een duidelijke relatie tussen de geïdentificeerde en gewenste processen en de te kiezen structuur. Immers, de structuur moet zoveel mogelijk de effectiviteit (en efficiency) van de processen mogelijk maken. Structuur wordt daarbij opgevat als het geheel van taakverdeling en coördinatie (in die volgorde). Daarom verdient het aanbeveling de processen en structuur zoveel mogelijk te laten ‘samenvallen’, hetgeen wil zeggen dat wat geleverd wordt (of ondersteund en beheerd) in de taakverdeling zoveel mogelijk in één hand is. Hoe minder overdrachtsmomenten er zijn, hoe beter dat is. Overdracht levert altijd het risico van kwaliteitsverlies. Qua werkwijze verdient het aanbeveling de beschreven en geaccordeerde soll-situatie op (hoofd)procesniveau te vertalen naar de structuur door per proceselement na te gaan met welke taakverdeling deze het beste tot zijn recht komt. Daarbij uiteraard rekening houdend met praktische of strategische overwegingen, zoals de beschikbare competenties en capaciteit, de financiële randvoorwaarden, de rol van afnemers en gebruikers, de besturingsfilosofie. Eindresultaat van onze werkwijze is een structuur, die aansluit bij de strategie en gebaseerd is op een grondige procesanalyse.